Nos tempos atuais, onde a comunicação é tão multilateral como nunca antes, os consumidores e usuários descobriram que a internet pode ser uma ferramente poderosíssima para agilizar a solução de problemas. Basta criar um site contanto os problemas que tem enfrentado com o carro que não funciona, ou simplesmente fazer um vídeo com uma câmera de celular e colocar no YouTube e divulgar para os amigos que as redes sociais se encarregam do resto. Em poucas horas, ou até minutos, a repercussão pode ser assutadora e até inimaginável.
Foi isso que fizeram Daniely Argeton e Oswaldo Borrelli em dois casos diferentes. No primeiro caso, Daniely criou um site chamado Meu Carro Falha para divulgar os problemas que vinha enfrentando com o carro que comprou da Renault. Foram feitos dois vídeos (disponíveis abaixo) em que a consumidora relata todo o seu problema e adverte os consumidores a não comprarem carros desta marca. O site e os dois vídeos tiveram tanta repercussão que a Renault chegou a entrar com ação judicial contra a consumidora por danos morais. Pouco depois deste impasse, Daniely divulgou no site que houve um acordo entre ela e a Renault, onde a proprietária do carro, além de receber todo o valor pago pelo carro de volta com correções, em agradecimento aos acessos ao site que chegou a mais de 700.000 mil acessos, segundo ela, foi solicitado no acordo, também, a doação da Renault de um Clio 0km a uma instituição filantrópica. A Renault, por sua vez, solicitou que os vídeos feitos pela consumidora fossem removidos do YouTube.
Por ser uma decisão judicial, a solicitação foi cumprida por Daniely, mas como era de se esperar, outros usuários já haviam baixado o vídeo para seus computadores e colocaram novamente no YouTube. Há inclusive o pedido na descrição do vídeo para que, todas as vezes que o vídeo sair do ar, algum outro usuário coloque novamente.
Este caso só demonstra que muitas empresas não estão preparadas para lidar com a força das redes sociais, pois a cada tentativa da Renault de esconder o ocorrido, mais as pessoas tem insistido na divulgação, aumentando assim o seu alcance.
Outro caso que teve enorme repercussão foi o do Oswaldo Borrelli. Mais um consumidor com um produto com defeito sem conseguir a troca, conserto ou devolução do produto, desta vez uma geladeira Brastemp. O consumidor fez um vídeo simples, com uma câmera caseira na porta de sua casa relatando o problema com a geladeira e, ainda, modificando negativamente uma expressão criada em um comercial e que passou a ser usada nacionalmente como adjetivo: Não é assim uma Brastemp. Para o seu Oswaldo, não é mesmo uma Brastemp. O vídeo atingiu a marca de 760 000 acessos e foi parar nos Trending Topics do Twitter. Resultado: a Brastemp ressarciu o prejuízo do Sr. Borrelli.
Com todos os problemas que os dois enfrentaram e com o sucesso que suas ações tiveram, o Sr. Borrelli e a Sra. Daniely são agora ativistas dos direitos do consumidor. O Sr. Borrelli atualmente mantém seu twitter ativo e atualizado com mais de 3 600 seguidores sempre encorajando e dando instruções para as pessoas que entram em contato,sobre como entrar com ação contra infração contra o consumidor. Já o site Meu Carro Falha, segundo a Sra. Daniely será em breve transformado em uma ferramenta para reclamação de consumidores insatisfeitos.
Confira abaixo os 3 vídeos mencionados neste post.
Meu Carro Falha vídeo 1 e 2
Não é uma Brastemp
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